Небольшие компании приходят к CRM одним и тем же путём. Сначала заявки помещаются в голове, потом в блокноте, потом в таблице. В какой-то момент клиенту забывают перезвонить, двое менеджеров пишут одному покупателю, а руководитель не может сказать, сколько сделок сейчас в работе. Это и есть момент, когда система нужна.
Признаки, что пора
- Заявки приходят из нескольких мест: сайт, WhatsApp, Instagram, звонки.
- Продажами занимается больше одного человека.
- Сделка длится дольше одного дня и требует напоминаний.
- Вы не знаете, откуда приходят клиенты, которые покупают.
Если совпал хотя бы один пункт, таблица уже мешает.
С чего начать: не с программы
Самая частая ошибка, купить подписку и начать разбираться в настройках. Начинать нужно с листа бумаги: выпишите шаги, которые проходит клиент от первого обращения до оплаты. Обычно их четыре или шесть. Это и будет воронка.
Для каждого шага решите, что должно произойти, чтобы сделка перешла дальше, и кто за это отвечает. Если на этом этапе выясняется, что шаги у каждого менеджера свои, сначала договоритесь о едином порядке. Программа закрепляет порядок, но не создаёт его.
Что настроить в первую очередь
Все заявки в одно окно
Подключите сайт, мессенджеры и телефонию. Пока часть обращений живёт в личных телефонах, система показывает неполную картину, и ей перестают верить.
Короткая карточка
Оставьте поля, без которых нельзя работать: имя, телефон, что нужно, сумма, источник. Каждое лишнее обязательное поле, это причина не заполнять карточку вовсе.
Задачи и напоминания
Правило простое: у каждой открытой сделки есть следующая задача с датой. Система сама покажет, какие сделки остались без движения.
Один отчёт для руководителя
Сколько заявок пришло, сколько в работе, сколько оплачено и откуда они. Остальные отчёты понадобятся позже.
Готовая система или своя
Небольшой компании почти всегда хватает готовой системы: она запускается за недели и не требует разработки. Свою систему стоит рассматривать, когда процесс нестандартный или пользователей становится много и ежемесячная плата за каждого растёт. Сравнение вариантов и ориентиры по цене есть на странице CRM-система для бизнеса, а порядок работ на странице внедрение CRM.
Почему CRM бросают
Менеджеры видят в ней контроль, а не помощь. Лечится тем, что система снимает с них рутину: сама создаёт сделку из заявки, напоминает о звонке, подставляет шаблон сообщения.
Руководитель сам не заходит в систему. Если планёрка проходит по таблице или по памяти, сотрудники быстро понимают, что заполнять карточки необязательно.
Слишком много настроили сразу. Десять воронок и сорок полей в первый месяц никто не осилит. Запускайте минимум, добавляйте по мере привычки.
Что дальше
Когда базовый порядок работает, подключают обмен с учётной системой, чтобы счета и оплаты появлялись в сделке, и бота, который отвечает на первые вопросы и создаёт заявку. Про обмен с учётом написано на странице услуги 1С, про ботов на странице разработка чат-ботов.