CRM для продавцов Kaspi и интернет-магазинов

Продавец на Kaspi редко продаёт только на Kaspi. Тот же товар выставлен в Instagram, вопросы покупатели задают в WhatsApp, есть сайт или хотя бы ссылка на каталог, а иногда ещё и розничная точка. Остаток на складе при этом один. Пока заказов немного, владелец держит всё в голове. Когда их становится несколько десятков в день, начинаются двойные продажи, просроченные заказы на площадке и вечера, потраченные на сверку.

CRM для Kaspi-магазина нужна не ради воронки продаж. Её задача проще и конкретнее: собрать все заказы в одну ленту, держать общий остаток и отдавать продажи в учёт без ручного ввода.

Что теряет магазин, когда каналы живут отдельно

• Двойная продажа: последнюю единицу купили в директе, а на Kaspi она ещё висит. Заказ на площадке приходится отменять, а отмены по вине продавца влияют на показатели магазина.
• Просроченный заказ: новый заказ Kaspi пришёл ночью или в выходной, его никто не принял вовремя.
• Потерянный покупатель: человек спросил цену в WhatsApp, ему ответили через три часа, он уже купил у соседа по выдаче.
• Неизвестная маржа: выручка по Kaspi видна, но сколько остаётся после комиссии, доставки и возвратов, никто не считал по товарам.
• Ручной учёт: продажи переносят в 1С или МойСклад из выгрузок раз в неделю, и остатки в учёте всегда отстают от реальности.

Заказы Kaspi, Instagram и WhatsApp в одной ленте

Лента заказов в CRM выглядит одинаково для всех каналов: номер, канал, товары, сумма, способ доставки, статус, ответственный. Менеджер работает в одном окне и не переключается между кабинетом Kaspi, приложением WhatsApp и директом.

Kaspi. Заказы забираем через API Kaspi Магазина, в пределах того, что он отдаёт: состав заказа, сумму, статус, способ доставки или самовывоза, данные покупателя, нужные для выдачи. Новый заказ появляется в ленте через несколько минут после оформления. Действия со статусом, которые поддерживает API, выполняются из CRM, остальные по-прежнему в кабинете продавца. Список методов API площадка время от времени меняет, поэтому перед началом работ мы проверяем, что доступно именно сейчас, и не обещаем того, чего Kaspi не даёт. Например, отзывы и переписку с покупателем внутри Kaspi мы через CRM не ведём.

Instagram. Сообщения в директ профессионального аккаунта приходят в CRM через официальный API Meta. Менеджер отвечает из CRM, а когда покупатель готов, оформляет заказ прямо из переписки: выбирает товар из каталога с актуальным остатком, указывает доставку и отправляет ссылку на оплату или реквизиты. Комментарии под постами с вопросом о цене тоже можно собирать в ленту, чтобы на них отвечали не только в рабочее время владельца.

WhatsApp. Подключаем через WhatsApp Business Platform, то есть официальный канал, а не через неофициальные сервисы, из-за которых номер блокируют. Несколько менеджеров отвечают с одного номера магазина, переписка сохраняется в карточке покупателя. Шаблонные сообщения о статусе заказа, например о том, что заказ собран и ждёт в пункте выдачи, отправляются автоматически.

Сайт. Заказ с сайта или из корзины в каталоге создаётся в той же ленте. Если сайта нет, его можно сделать на том же каталоге, что и CRM, тогда цены и остатки на сайте всегда совпадают с учётом.

Общий остаток и цены для площадки

Главное, ради чего продавцы Kaspi приходят к CRM, это общий остаток. Каждый заказ из любого канала резервирует товар на складе. Свободный остаток пересчитывается сразу, и для Kaspi уходит актуальное количество. Обычно цены и остатки площадка получает через прайс-лист, который Kaspi забирает по ссылке по расписанию. Мы формируем этот прайс-лист из CRM или из учёта, следим, чтобы он был валидным, и получаем уведомление, если площадка не смогла его забрать.

Частоту обновления подбираем под поток. Для магазина с десятком заказов в день хватает обновления несколько раз в день. Для магазина, где ходовой товар заканчивается за час, ставим минимальный защитный остаток: когда на складе остаётся две-три единицы, для Kaspi уходит ноль, а последние штуки продаются через каналы, где ответ живой и продажу можно остановить.

Цены для Kaspi часто отличаются от цен в Instagram и на сайте, потому что в них заложена комиссия площадки. CRM хранит отдельный тип цены для каждого канала и считает его по правилу от базовой цены, чтобы при изменении закупки не пересчитывать сотни позиций вручную.

Статусы заказа и контроль сроков

У каждого канала свои статусы, но для менеджера они сводятся к понятной цепочке: новый, принят, собран, передан в доставку или ждёт самовывоза, выдан, возврат. Для Kaspi статусы в CRM синхронизируются со статусами площадки, насколько это позволяет API. Каждый статус имеет допустимое время. Заказ, который висит в новом дольше положенного, подсвечивается, а руководитель получает уведомление в Telegram или WhatsApp. Это особенно важно ночью и в выходные, когда кабинет никто не открывает.

Сборка идёт по листу, отсортированному по местам хранения, товар подтверждается сканом штрихкода с телефона. Если на складе несколько человек, видно, кто какой заказ собирает и сколько это занимает времени.

Доставка и самовывоз

Заказы Kaspi уезжают к покупателю по-разному: через доставку площадки, через свою курьерскую службу магазина или самовывозом с точки. В CRM способ доставки приходит вместе с заказом, и от него зависит, что делает склад дальше. Для своих курьеров формируется список на день с адресами и суммами, для самовывоза заказ попадает на нужную точку и ждёт покупателя. Заказы из Instagram и WhatsApp идут тем же путём, только способ доставки менеджер выбирает сам: курьер по городу, межгород транспортной компанией, самовывоз.

Если у магазина несколько точек выдачи или складов в разных городах, остаток ведётся по каждой точке отдельно, и заказ сразу резервируется там, откуда его будут выдавать. Покупатель в Астане не получит обещание забрать товар, который есть только на складе в Алматы.

Отчёты для владельца магазина

Владельцу Kaspi-магазина обычно нужны не графики воронки, а ответы на несколько простых вопросов. Сколько заказов и денег принёс каждый канал за неделю. Какая маржа по товарам после комиссии площадки, доставки и возвратов. Какие товары заканчиваются и когда их нужно заказать. Сколько заказов отменено и по чьей вине. Как быстро менеджеры отвечают в WhatsApp и директе. Эти отчёты мы настраиваем в первую очередь, а остальные добавляем по запросу.

Отдельно полезен отчёт по товарам, которые продаются только на Kaspi или только вне его. Он помогает решить, какие позиции выставлять на площадку, а какие выгоднее продавать напрямую, без комиссии.

Возвраты

Возврат по Kaspi, возврат по заказу из Instagram и обмен в розничной точке оформляются одинаково: причина, состояние товара, решение. Годный товар возвращается в остаток и снова становится доступен для продажи на всех каналах. Брак уходит на отдельный склад, и по нему видно, какие поставщики и какие товары дают больше всего возвратов.

Выгрузка в 1С и МойСклад

Каждая выданная покупка уходит в учётную систему документом продажи с нужным складом, ценой и способом оплаты. Возвраты уходят возвратами. Бухгалтеру не нужно разбирать выгрузки из кабинета Kaspi и сверять их с переписками. Остатки и закупочные цены приходят из учёта обратно в CRM, поэтому маржа по заказу считается сразу. Как мы связываем учёт с площадкой напрямую, если CRM пока не нужна, рассказано на странице интеграция 1С и Kaspi.

CRM для интернет-магазина и Instagram-магазина без Kaspi

Если вы продаёте только через Instagram и WhatsApp, логика та же, только без площадки. Главное здесь скорость ответа и порядок в переписках: кто из менеджеров ведёт покупателя, что ему обещали, оплатил ли он. CRM для Instagram-магазина часто окупается на одном эффекте: перестают теряться покупатели, которые написали в директ и не получили ответа. Для интернет-магазина с сайтом добавляется каталог, корзина и онлайн-оплата, и тогда сайт, соцсети и площадки работают с одним каталогом и одним остатком.

Что подготовить до старта

• Доступ к кабинету продавца Kaspi Магазина и токен API, который генерируется в настройках кабинета. Токен даёт доступ к заказам, поэтому храним его на сервере, а не в таблицах и переписке.
• Бизнес-аккаунт Meta с подключённым профессиональным аккаунтом Instagram и номер для WhatsApp Business Platform. Если номер сейчас используется в обычном приложении WhatsApp, обсудим перенос заранее.
• Выгрузку каталога с артикулами из учёта и из кабинета Kaspi, чтобы сопоставить товары.
• Список людей, которые работают с заказами, и кто из них за что отвечает.

Чем аккуратнее каталог, тем быстрее запуск. Самая долгая часть работ обычно не программирование, а сопоставление товаров, у которых на Kaspi одно название, в учёте другое, а в Instagram третье.

Как это выглядит в работе

Типичный магазин, который к нам приходит: бытовая техника или товары для дома, Kaspi даёт большую часть выручки, Instagram и WhatsApp остальное, склад один, менеджеров двое-трое. До CRM остаток ведётся в таблице, которую обновляют вручную, а заказы с площадки принимает тот, кто первым увидел уведомление. После запуска утро начинается с одной ленты: ночные заказы Kaspi уже стоят на сборке, вопросы из директа распределены по менеджерам, на экране видно, что заканчивается. Типичный результат: отмены из-за отсутствия товара становятся редкостью, просроченных заказов почти нет, а сверка с бухгалтерией в конце месяца занимает часы вместо дней. Конкретные цифры зависят от того, сколько ручной работы было до этого.

Доступы к кабинетам и токены храним на сервере магазина с журналом действий. Если менеджер уходит, его доступ отключается в одном месте, а переписка и история заказов остаются в CRM.

Когда CRM не нужна

Если у вас один канал, до 10-15 заказов в день и один человек, который их обрабатывает, кабинета Kaspi и таблицы с остатками обычно достаточно. CRM начинает окупаться, когда каналов два и больше, остаток общий, а заказы обрабатывают несколько человек. Это мы говорим на первой встрече, до сметы.

Если вы оптовик, который параллельно торгует на Kaspi, вам ближе страница CRM-система для бизнеса, где сравниваются готовые системы и своя разработка с расчётом на три года. Если готовая CRM у вас уже есть и нужно только подключить к ней каналы, это часть работ по внедрению CRM.